Witamy w przewodniku po podstawowych możliwościach programu Centrium. Mamy nadzieje, że informacje, które dla Państwa przygotowaliśmy okażą się pomocne. Jeżeli macie Państwo dodatkowe pytania - zachęcamy do kontaktu. Nasi konsultanci z przyjemnością rozwieją wszelkie wątpliwości.

Czym jest CRM?

Definicje pojęcia

CRM jest terminem określającym znane już zjawiska i zachowania. Przykładem może być osiedlowy sklep spożywczy, który jest odwiedzany codziennie przez wielu klientów, a sprzedawca jest na tyle przytomny, że mniej więcej pamięta jakie są ich preferencje. Współczesna technologia umożliwia realizację podobnego modelu z tym, że w znacznie większej skali.

Liz Shahnam, META Group

CRM jest bardziej strategią niż procesem, zaprojektowaną tak, by lepiej rozumieć i wypełniać potrzeby potencjalnych klientów przedsiębiorstwa. Oczywiście mamy do dyspozycji rozwiązania technologiczne, które umożliwiają zbieranie informacji o klientach oraz ich konsolidację w centralnej hurtowni danych.

Mike Littell, EDS, CRM Division

CRM to proces, którego celem jest uzyskanie zysków z relacji z klientem. Aby to osiągnąć działy marketingu, sprzedaży i serwisu powinny funkcjonować jak jeden zespół i wzajemnie wymieniać informacje. Jest to możliwe dzięki wprowadzeniu odpowiedniego systemu komputerowego.

Bob Thompson, Front Line Solutions

Ideologia CRM

Istotą wdrożenia ideologii CRM w firmie jest skupienie się na budowaniu długoterminowych związków z klientami w celu zwiększenia dochodowości firmy oraz redukcji kosztów. Poziom satysfakcji klientów z oferowanych przez przedsiębiorstwo produktów i usług nie zależy jedynie od ich jakości. Klient może poczuć się kimś wyjątkowym dla firmy, kiedy zna ona jego osobiste upodobania i trafnie je zaspokaja. Należy pamiętać, że koszty towarzyszące pozyskaniu klienta są znacznie większe, aniżeli utrzymania z nim relacji w dłuższym okresie, dlatego każda firma powinna dbać o jak najdłuższe utrzymywanie dobrych kontaktów ze swoimi klientami. W takim wypadku dzielenie się wiedzą o kontrahentach staje się bardzo ważnym elementem współpracy pracowników firmy.

Modelowy proces zarządzania relacją z klientem, koncentrujący się na zatrzymaniu klienta w czasie, powinien składać się z następujących elementów:

  • pozyskanie klienta,
  • sprzedaż,
  • obsługa klienta,
  • serwis posprzedażny,
  • zatrzymanie klienta poprzez ponowną sprzedaż.

Trudność zarządzania relacjami z klientami rośnie wraz z liczbą klientów i wielkością firmy. Wdrożenie oprogramowania wspierającego ideologię CRM jest elementem koniecznym w budowie strategii pozwalającej na zatrzymanie klienta.

Oprogramowanie wspierające filozofię CRM

Najważniejszymi czynnikami decydującymi o wyborze systemu CRM dla małych i średnich przedsiębiorstw powinny być:

  • odpowiednia cena,
  • łatwość w implementacji i rozbudowie systemów,
  • prostota obsługi i przejrzystość systemu,
  • niska awaryjność,
  • mobilność,
  • funkcjonalność zgodna z potrzebami,
  • modułowość - możliwość dokupowania dodatkowych funkcjonalności wraz z rozwojem potrzeb i firmy.

Przy wdrażaniu systemu CRM, należy pamiętać, że często metoda "małych kroków" jest lepsza niż gwałtowna reorganizacja pracy w firmie. Warto pomyśleć czy wdrażanie do firmy systemu CRM w kliku etapach, zaczynając od funkcjonalności bazowych, a następnie je rozwijając nie przyniesie lepszych efektów niż wdrożenie dużego rozwiązania, a co za tym idzie wydłużenie procesu nauki obsługi aplikacji przez pracowników.